Agressieve en intimiderende mensen aan de telefoon

Mensen die dagelijks met klanten of patiënten telefoneren, maken het haast iedere week wel een keer mee: agressieve en intimiderende mensen aan de andere kant van de telefoon. Dat kan best heftig en eng zijn. Hoe ga je daar nou op een professionele en effectieve manier mee om? In de training Omgaan met agressie aan de telefoon leer je grensoverschrijdend gedrag op tijd signaleren en de-escaleren.

Herkennen, de-escaleren en sturen

Een neutraal gesprek met een ontevreden klant of teleurgestelde patiënt kan vrij snel omslaan in boosheid, agressie of zelfs intimidatie. Tenminste, zo lijkt het. De persoon met wie je belt, geeft echter altijd vroegtijdig signalen af. In de training Omgaan met agressie aan de telefoon leer je deze signalen op tijd te herkennen. Je leert daarbij ook om zelf rustig te blijven, de situatie te de-escaleren en een positieve kant op te sturen. Jouw lichaamstaal speelt daarbij een grote rol – ook al kan degene met wie je belt jou niet zien. Jouw lichaamshouding, gebaren en gezichtsuitdrukking hebben namelijk allemaal invloed op jouw stem en dus op hoe je overkomt.

Details training

Trainingsduur: De training duurt twee dagdelen. Eén borgingsdagdeel is optioneel, maar wordt wel aanbevolen. We gaan er tijdens de training vanuit dat medewerkers standaardgespreksvaardigheden beheersen. Een uitgebreidere, op maat gemaakte training is ook mogelijk.

Doelgroep: Werkende professionals die regelmatig te maken krijgen met agressief gedrag van klanten of patiënten aan de telefoon. Wij werken vaak met kleinere groepen van 6 tot 12 deelnemers.